O foco no foco do cliente

Muitos empresários só pensam de fato no que seus clientes sentem quando existem momentos de crise. Essa atitude revela um problema que atrapalha e, muitas vezes, destrói o empreendimento: falta de foco no foco do cliente.


Ter relações duradouras e com vínculos verdadeiros com os clientes é tudo que os empresários querem e sonham. Quem não deseja bons clientes para sempre? A verdade é que clientes não são eternos. Você está sempre sujeito a perdê-los para a concorrência. Não fosse desta forma, sua organização também não conseguiria conquistar novos clientes. Esta é uma verdade proclamada pelo mercado e que precisa ser levada sempre em conta.


Vou listar algumas dicas que podem ajudar na elaboração de uma estratégia mais eficiente de fidelização dos clientes. 


A primeira dica para manter seus clientes é avaliar como você está conquistando clientes novos. Será que você oferece ao seu cliente a mesma oferta que faz para atrair novos clientes? O primeiro passo para não perder clientes é não deixar de oferecer a ele benefícios que oferece a clientes novos. Ele se sentirá traído e certamente irá buscar uma outra alternativa.


Segunda dica: avaliar a forma de tratamento com o cliente. Há quanto tempo não fala com ele? Você sabe como ele está usando o produto que comprou de você? Se ficou satisfeito? Muitas vezes as empresas ligam para sua base de clientes somente para fazer ofertas, mas esquecem de perguntar como tem sido sua experiência com os produtos que comprou. Ao tratá-lo como um cliente novo, “um estranho”, você já deu o primeiro passo para perdê-lo. Relações duradouras com clientes são desenvolvidas dia após dia, por meio da construção contínua de confiança. Da mesma forma que em relações pessoais ou de trabalho, confiança se estabelece a partir da verdade. Alinhe as expectativas de seu cliente. Não deixe que ele acredite que irá entregar alguma coisa que você não pode. Seja verdadeiro e honesto ao vender.


Terceira dica: cumpra o que você promete. Se você permite que o cliente alimente altas expectativas, tenha a certeza de que poderá atendê-lo. A frustração é uma das principais causas pelas quais o cliente procurará sua concorrência. Não culpe os outros. Quem está diante do cliente representa a empresa toda. Se alguma expectativa foi quebrada, a responsabilidade é da empresa. 


Quarta dica: mantenha profissionais de vendas bem qualificados, remunerados de maneira compatível com o seu negócio, com o seu cliente e alinhados aos objetivos de sua empresa. Profissionais de vendas devem ser vistos com respeito pelos clientes e também por você, já que representam o seu negócio junto a eles.


Quinta dica: entenda o comportamento de compra de seus clientes e faça uma segmentação que represente pelo menos três tipos básicos: aquele que compra por conveniência ou preço, aquele que compra porque seu produto ou serviço vai ao encontro às necessidades e desejos específicos dele ou aquele para o qual seu produto é único, feito sob encomenda para este cliente.Mantenha atenção total ao mercado e às expectativas de seus clientes. Sempre tenha em mente a pergunta de ouro: Qual a razão pela qual meus clientes compram comigo e não com o concorrente?

Se conseguir responder esta pergunta diariamente, metade dos seus problemas irá acabar. A outra parte dependerá de sua estratégia e alinhamento dos seus objetivos com os de seus clientes.

Jorge Luiz Conde é Professor Universitário e Consultor Organizacional.

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